Чат-бот у Viber: автоматизація обслуговування клієнтів та збільшення продажів

Понад 1 мільярд людей у світі регулярно використовують Viber. Месенджер поширений більш ніж у 190 країнах світу, включно з Україною, Японією, Індією, Іспанією та іншими. Тільки в США Viber використовують близько 30 мільйонів людей. Така популярність трансформувала звичайний месенджер в ефективний бізнес-інструмент для комунікації з цільовою аудиторією. Тому, якщо ваші потенційні клієнти та покупці також використовують Viber, саме час підключити чат-бота та автоматизувати свою роботу.

Чат-бот — це програма, яка може спілкуватися з клієнтами на основі заздалегідь підготовленого сценарію або на базі штучного інтелекту. Напевно, ви вже зустрічалися з такими віртуальними помічниками на сайтах і в месенджерах інтернет-магазинів. Нижче ви бачите найпоширеніший список завдань, які може вирішувати чат-бот у Viber:

• відповідати на запитання;
• розповідати про компанію;
• надсилати прайс;
• приймати заявки для менеджерів;
• оформляти бронь чи замовлення;
• приймати оплату;
• надсилати акційні пропозиції;
• розповідати про асортимент.

Задачі чат-бота різняться залежно від цілей компанії, сфери бізнесу та цільової аудиторії.

Чому чат-бот сьогодні такий важливий для бізнесу

Віртуальний помічник може суттєво розвантажити службу підтримки, пришвидшити обслуговування клієнтів, збільшити рівень лояльності до бренду і тим самим підвищити його конкурентоспроможність на ринку. Важливо зазначити, що чат-бот працює цілодобово без перерви на обід та вихідних. Він може одночасно взаємодіяти з десятками потенційних клієнтів і відповідати на різні запитання, що для людини є фізично неможливим.

Завдяки автоматизації розсилки маркетингових повідомлень через месенджер та прийому оплат збільшується кількість продажів та скорочується час закриття угод. Якщо товар дорогий або складний, то за допомогою чат-бота можна провести потенційного клієнта вниз по воронці продажів, прогріти його, підвести до покупки і потім передати менеджеру для закриття угоди. Такий підхід підвищує ефективність роботи та допомагає збільшити прибуток компанії.

Однак, робота з клієнтами це далеко не єдиний напрямок використання чат-бота у Viber. Віртуальний помічник також може оптимізувати взаємодію між співробітниками чи допомогти новачкам влитися в колектив. Наприклад, за допомогою чат-бота працівники можуть забронювати кімнату для переговорів, запитати необхідну інформацію, дізнатися про важливі зміни в графіках або процесах роботи тощо.

Переваги використання чат-ботів в Viber для бізнесу

Ознайомтеся з основними перевагами підключення чат-бота у Viber:

• допомагає покращити досвід користувача;
• в рази скорочує час очікування відповіді;
• підвищує рівень конверсії;
• збільшує кількість продажів;
• підвищує рівень утримання клієнтів;
• допомагає знизити витрати на персонал;
• дозволяє цілодобово комунікувати з потенційними клієнтами та покупцями;
• допомагає зібрати більше інформації про користувачів, сегментувати їх та проаналізувати поведінку;
• дозволяє покращити маркетингову та комунікаційну стратегії на підставі зібраних про клієнтів даних.

Читайте далі, щоб дізнатися більше про чат-ботів у Viber і побачити, якими вони бувають.

Приклади чат-ботів у Viber

Українська мережа магазинів для сімейного шопінгу YUKI використовує чат-бот у Viber, щоб клієнти могли відстежувати бонуси на картці лояльності, читати новини та дізнаватися адреси торгових точок у різних містах.

Група компаній АЛЛО, яка займається дистриб’юцією електронної техніки, також успішно використовує месенджер для взаємодії з клієнтами. За допомогою чат-бота покупець може дізнатися інформацію про своє замовлення, ознайомитися з акціями, дізнатися адреси магазинів, залишити скаргу чи пропозицію, а також звернутися до служби підтримки, щоб отримати відповідь фахівця.

Зверніть увагу, що сценарій чат-бота дає користувачу можливість повернутися на крок назад і змінити свій вибір. Це важливо, оскільки людина може помилитися або випадково натиснути не на ту кнопку. 

Європейська мережа медичних лабораторій Synevo використовує чат-бота у Viber, щоб клієнти могли дізнатися адреси, отримати результати своїх аналізів, ознайомитись зі знижками та замовити послугу онлайн.

Користувач може вибрати різні пакети аналізів, які оформлені у вигляді карток товарів, і відкласти їх у кошик, після чого перейти до нього в один клік та розпочати оформлення покупок. Це робить процес взаємодії клієнта з лабораторією простим та зручним.

У наступному розділі ви дізнаєтеся, як розробити чат-бота для свого бізнесу, з чого почати і скільки це буде коштувати.

Як створити чат-бота у Viber для свого бізнесу

Існує два способи розробки чат-бота для Viber. Перший полягає у використанні коду та залученні професійного розробника або навіть цілої команди, яка зможе не лише створити віртуального помічника, а й підтримувати його функціонування. Цей спосіб доволі вартісний, тому часто виявляється надто дорогим не лише для малого, а й для середнього бізнесу.

Другий варіант розробки чат-бота підходить усім і полягає у використанні візуальних конструкторів. На ринку сьогодні представлено величезну кількість платформ, які надають можливість створити віртуального помічника з нуля без знання коду та інших спеціальних навичок. Більше того, деякі з них мають безкоштовний тариф, який ідеально підходить для малого бізнесу. Ось лише невеликий список візуальних конструкторів, які ви можете використати для розробки чат-бота у Viber: SendPulse, ManyChat, Chatfuel, Joonbot, Snatchbot.me та інші.

Платформи відрізняються тарифними планами, інтерфейсом та функціоналом, попри те, що всі вони дуже схожі. Тому перш ніж розпочати процес розробки свого віртуального помічника, важливо уважно вивчити інструменти та можливості конструкторів. Особливу увагу варто звернути на наявність служби підтримки, навчальні матеріали, тарифні плани та їхній опис. Далеко не всі платформи надають можливість безкоштовно створити, підключити і в подальшому редагувати чат-бот.

Найчастіше в конструкторах є тестовий період, який триває 7-14 днів і дозволяє ознайомитися з функціоналом. Надалі, щоб використовувати віртуальний помічник, необхідно придбати платний пакет. Однак навіть на платному тарифі не завжди є можливість редагувати сценарій чат-бота після його створення, а саме додавати потрібні ланцюжки повідомлень. Тому, щоб не вийти за рамки свого бюджету при виборі візуального конструктора, дотримуйтесь наступних рекомендацій.

• Підготуйте сценарій чат-бота. Перш ніж обрати платформу, проведіть невелике дослідження та ознайомтеся з ботами різних компаній. Особливу увагу зверніть на віртуальних помічників своїх конкурентів. Встановіть цілі та завдання, які ви хотіли б делегувати своєму чат-боту. Подумайте, на які запитання він відповідатиме, що має вміти. Це дозволить зрозуміти вимоги до функціоналу конструктора, наприклад, наявність можливості підключення платіжної системи для прийому оплат.
• Виберіть кілька платформ для порівняння. Складіть список тих конструкторів, які привернули вашу увагу. Додатково ви можете проаналізувати їхні сайти та сторінки в соціальних мережах, прочитати відгуки про них, дізнатися час роботи на ринку та ознайомитися з іншими продуктами, які компанії пропонують. Наприклад, якщо окрім Viber ви використовуєте ще Telegram чи WhatsApp, то подивіться, чи є можливість створення чат-ботів і для цих каналів.
• Вивчіть функціонал обраних платформ. Ознайомтеся з усіма маркетинговими інструментами та можливостями, які надає компанія. Особливо це важливо, якщо ви використовуєте для роботи з аудиторією різні канали комунікації.
• Ознайомтеся з інструментами автоматизації. Подивіться, чи є можливість об’єднувати в одній маркетинговій стратегії кілька каналів комунікації. Наприклад, поєднувати чат-бота у Viber з email-розсилками і SMS та вибудовувати автоматичні воронки продажів у CRM.
• Проаналізуйте тарифи. Ретельно перегляньте можливості безкоштовного та платних пакетів. Зверніть увагу, чи є можливість звернутися за допомогою до менеджерів. Дізнайтеся, від чого залежить вартість тарифів, якими мовами працює інтерфейс та служба підтримки.
• Спробуйте тестовий період. Не поспішайте одразу купувати тарифний план та розробляти чат-бота. Виділіть деякий час, щоб ближче ознайомитися з інтерфейсом. Переконайтеся, що вам легко працювати з ним і що сервіс працює без збоїв. Візуальні конструктори — це SaaS-платформи, які працюють онлайн і не потребують завантаження та встановлення будь-якого програмного забезпечення. Тому важливо заздалегідь переконатися в стабільності роботи обраного сервісу.

Такий підхід до вибору конструктора вимагає часу та певних зусиль, проте дозволить уникнути зайвих витрат через непередбачену зміну тарифного плану, а також негативні відгуки клієнтів через збої у функціонуванні чат-бота.

Тепер, коли ви знаєте, як підготуватись до створення віртуального помічника, давайте подивимося, як виглядає процес його розробки. Нижче ви бачите інтерфейс візуального конструктора чат-ботів SendPulse. Кабінет розробки доступний одразу після реєстрації та підключення Viber. Ліворуч на робочому столі розташовані функціональні блоки, з яких збирається чат-бот, а справа — панель їхніх налаштувань.

Для побудови сценарію необхідно брати блоки з меню зліва, перетягувати їх на робоче поле, з’єднувати з попередніми блоками та виконувати налаштування на панелі праворуч.

Так крок за кроком ви вибудовуєте ланцюжок повідомлень, на основі якого чат-бот буде спілкуватися з потенційними клієнтами та покупцями. Як бачите, для роботи з візуальним конструктором не потрібні знання коду або інші спеціальні навички. Ви просто збираєте сценарій, як пазл. Це зручно, швидко та практично.

Чат-бот у Viber вже давно перестав бути трендом чи цікавою іграшкою. Сьогодні це ефективний інструмент автоматизації продажів та комунікації з аудиторією, який допомагає підвищити результативність роботи вже з перших днів використання.