Угода про рівень обслуговування (SLA) для послуг “Виділені сервери”

1. Термінологія

Замовник – отримувач послуги, що надається Виконавцем.
Виконавець – Hostpro.ua.
Послуга – Виділені сервери.
Мережа – локальне та зовнішнє з’єднання в Інтернет
Регламентні та профілактичні роботи – заздалегідь сплановані роботи, які допомагають підтримувати справність обладнання, покращувати якість й оновлювати інфраструктуру, програмне забезпечення, мережі, інженерні та інші системи.
Аварійні та невідкладні роботи – позапланові роботи. Проводяться оперативно з метою попередження аварійних ситуацій або їх усунення.

2. Предмет угоди

Ця угода визначає якість Мережі та Послуги, що надається виконавцем, і відповідальність за її недоступність.

3. Процедура надання базової технічної підтримки

Виконавець зобов’язується надавати Замовнику цілодобову базову технічну підтримку за допомогою тікетів. Максимально допустимий час реакції на запит Замовника в тікетній системі – 30 хвилин.

4. Регламентні та профілактичні роботи

Виконавець залишає за собою право на проведення регламентних і профілактичних робіт, які можуть призвести до переривання Мережі. Не менш ніж за 24 години до початку проведення регламентних та профілактичних робіт, Виконавець надсилає повідомлення на електронну пошту Замовника, вказану при реєстрації в Особистому кабінеті. Недоступність Мережі внаслідок проведення такого роду робіт не може перевищувати 8 годин на 1 місяць. Якщо недоступність Мережі внаслідок проведення такого роду робіт перевищила 8 годин за 1 місяць, Замовник має право на отримання компенсації відповідно до пункту 7.

5. Аварійні та невідкладні роботи

Виконавець залишає за собою право на проведення аварійних та невідкладних робіт. У разі проведення аварійних та невідкладних робіт Виконавець залишає за собою право повідомити Замовника безпосередньо перед початком перерви в роботі Мережі.
Недоступність Мережі дорівнюватиме фактичному часу, необхідному для усунення / попередження критичної ситуації. Аварійні та невідкладні роботи, що тривають сумарно до 3,5 годин за 1 місяць не можуть підлягати компенсації.
У разі виникнення апаратного збою в наданні Послуги, Виконавець зобов’язується замінити несправне обладнання (комплектуючі) протягом 24 годин, мінімізуючи будь-які збої в роботі Мережі Замовника.

6. Відмова в компенсації

Компенсація за перерву в наданні Мережі не передбачається, у випадку коли ситуація виникла внаслідок:

- обставин непереборної сили;
- відключення світла;
- заходів з мобілізації;
- будь-якого впливу органів державної влади, закону, указу, постанови або дії уряду;
- неможливості проведення робіт у період дії комендантської години та під час повітряної тривоги;
- звернення клієнта через 7 днів та більше, з моменту недоступності Мережі або Послуг;
- несплаченого рахунку за Мережі та Послуги;
- стихійного лиха, повені, посухи, землетрусу або інших природних явищ;
- епідемії, пандемії або локдауна;
- страйків, призупинення діяльності або закриття банків та/або будь-яких фінансових установ, терористичний акт, введення санкцій.

7. Обов’язки виконавця

Виконавець зобов’язується докласти всіх розумних зусиль для забезпечення доступності Мережі на рівні не менше 99,5% впродовж 1 місяця, що відповідає сумарному періоду недоступності Мережі не більше 3,5 годин впродовж одного місяця.
У разі зниження показника доступності Мережі нижче заявлених 99,5 % за місяць, Замовник має право претендувати на компенсацію у вигляді +1 день за кожну додаткову годину недоступності сервісу. Але сума компенсації не може перевищувати розмір повної місячної суми вартості Мережі та Послуги.