Угода про рівень обслуговування (SLA) для послуг "Віртуальні сервери або Віртуальний Хостинг"

1. Термінологія

Замовник — отримувач послуги, що надається Виконавцем.
Виконавець — Hostpro.ua.
Послуга — Віртуальні сервери або Віртуальний Хостинг.
Регламентні та профілактичні роботи — заздалегідь сплановані роботи, які допомагають підтримувати справність обладнання, покращувати якість й оновлювати інфраструктуру, програмне забезпечення, мережі, інженерні та інші системи.
Аварійні та невідкладні роботи — позапланові роботи. Проводяться оперативно з метою попередження аварійних ситуацій або їх усунення.

2. Предмет угоди

Ця угода визначає якість Послуги, що надається Виконавцем, і відповідальність за її недоступність.

3. Процедура надання базової технічної підтримки

Виконавець зобов’язується надавати Замовнику цілодобову базову технічну підтримку за допомогою тікетів. Максимально допустимий час реакції на запит замовника в тікетній системі — 30 хвилин.

4. Регламентні та профілактичні роботи

Проведення регламентних та профілактичних робіт може призводити до переривання надання Послуги, Виконавець залишає за собою право на проведення таких заходів. Перед початком проведення регламентних та профілактичних робіт заходів, не менше як за 24 години, Виконавець надсилає повідомлення на електронну адресу Замовника, вказану при реєстрації в Особистому кабінеті. Послуги Замовника не можуть бути недоступними більше, ніж 8 годин протягом 1 місяця. Згідно пункту 7 цієї угоди, Замовник має право на компенсацію у випадку, коли час проведення регламентних та профілактичних робіт перевищує 8 години протягом 1 місяця.

5. Аварійні та невідкладні роботи

Виконавець залишає за собою право на проведення аварійних та невідкладних робіт. У разі проведення аварійних та невідкладних робіт Виконавець залишає за собою право повідомити Замовника безпосередньо перед початком перерви в роботі Послуги.
Недоступність Послуги дорівнюватиме фактичному часу, необхідному для усунення / попередження критичної ситуації. Тривалість Аварійних та невідкладних робіт не може складати понад 7,5 годин за 1 місяць. У випадку, коли час проведення аварійних та невідкладних робіт перевищує 7,5 годин протягом 1 місяця, Замовник має право претендувати на компенсацію згідно пункта 7.

6. Відмова в компенсації

Компенсація за перерву в наданні Послуги не передбачається, у випадку коли ситуація виникла внаслідок:

- зміни Замовником налаштувань, які прямо або опосередковано вплинули на роботу Послуги;
- неналежної роботи програмного забезпечення, яке було встановлено самим Замовником;
- злому сайтів / програмного забезпечення Замовника сторонніми особами;
- обставин непереборної сили;
- відключення світла;
- заходів з мобілізації;
- будь-якого впливу органів державної влади, закону, указу, постанови або дії уряду;
- неможливості проведення робіт у період дії комендантської години та під час повітряної тривоги;
- звернення Замовника через 7 днів та більше з моменту недоступності Мережі або Послуг;
- несплаченого рахунку за Послугу;
- стихійного лиха, повені, посухи, землетрусу або інших природних явищ;
- епідемії, пандемії або локдауна;
- страйків, призупинення діяльності або закриття банків та/або будь-яких фінансових установ, терористичний акт, введення санкцій.

7. Обов’язки Виконавця

Виконавець зобов’язується докласти всіх розумних зусиль для забезпечення доступності Послуги на рівні не менше 99% впродовж 1 місяця, що відповідає сумарному періоду недоступності Послуги не більше 7,5 годин впродовж одного місяця.
У разі зниження показника доступності Послуги нижче заявлених 99% за місяць, Замовник має право претендувати на компенсацію у вигляді +1 день за кожну додаткову годину недоступності Послуги. Але сума компенсації не може перевищувати розмір повної місячної суми вартості Послуги.