Топ-5 советов для бизнеса: Что нужно разместить на HELP Page

post thumbnail

Вне зависимости построения навигации по сайту и насколько понятен контент, у посетителей будут возникать вопросы – их список настолько разнообразен, что даже проанализировав рынок, рейтинг запросов по определенной теме и проконсультировавшись с экспертами области, вы все равно не предугадаете и часть вещей, которые зададут посетители.

Для этого крайне рекомендуется создать страницу HELP, где вы ответите на базовые вопросы и предоставите контактную ссылку для дальнейшей связи с поддержкой, если гости не найдут ответ. 

Несмотря на характерную незаметность и незначительность HELP Page, она – важный компонент в обслуживании и помощи клиентам. Предоставив посетителям качественную «справку», вы получите дополнительную лояльность. Проигнорировав же нужды пользователей, они оставят сайт без фидбэка, попутно расписывая негативные комментарии о вашем бизнесе.

Кроме того, страница Помощь послужит отличным местом для расположения нескольких ключей, способных поднять вас в SEO рейтинге поисковых систем.

По мере разработки HELP Page, стоит придерживаться следующих пяти рекомендаций:

1. Используйте удобный для пользователя разговорный язык, а не отраслевой жаргон

Общим для узконаправленных экспертов является непреднамеренное объяснение проблемы клиенту на том же языке, который они использовали бы, обсуждая проблему с коллегами.

Это огромная ошибка. Конечно, подробные объяснения покажут вас намного профессиональнее и продемонстрируют огромный опыт, однако это может показаться как снисходительное отношение. У пользователей нет ваших знаний об определенной теме и, следовательно, они не могут в идеале понять ваши толкования. В результате вы не только не ответите на возникшие вопросы, но и изолируете клиентов от попыток понять тему. Не лучшая стратегия поддержки клиентов.

Ваша страница Помощи должна выглядеть так, как будто она написана людьми – для людей. Используйте простой и понятный язык, который поймет каждый.

2. Создайте раздел «Часто задаваемые вопросы» или FAQ

Ваша справочная страница действует по типу распределителя: отвечая на очевидные часто задаваемые вопросы, вы можете обезопасить свою поддержку от тем базового уровня. Если не создать страницу FAQ, саппорт все равно будет подвергаться вновь и вновь этим же запросам, которые можно единожды описать.

Поместите в ЧаВо список популярных запросов о вашей продукции и услугах, удалив все ненужное, бесполезное и неинформативное. К примеру, писать о целях вашей компании или о количестве клиентов в FAQ – глупо.

Раздел «Часто задаваемые» не бросают на произвол: он должен существовать как постоянно обновляющийся документ. Как только в поддержке сообщают о систематическом повторении какого-либо вопроса, интересующего пользователей, будь он даже самым очевидным – не ленитесь, опишите проблему и добавьте в список.

3. Продолжайте добавлять в репозиторий самые актуальные темы

Большинство клиентов будут сталкиваться с более сложными запросами, чем описанные в HELP Page. Поэтому, кроме базового, актуализируйте страницу Помощи до второго уровня, пополняя базу новыми статьями.

Для удобного пользования установите строку поиска и, по возможности, тэги – эти функции позволят клиентам вводить ключевые слова и на выдачи получать статьи с упоминанием интересующей темы.

Потенциал репозитория огромен, поэтому вам нужно иметь актуальный список тем, которые вы будете добавлять, а какие редактировать по мере обновлений. Чем больше статей вы добавите, тем эффективнее будет поиск.

Пользуйтесь маркерами, нумерованным списком, абзацами и таблицами, чтобы текст не казался сухим и сложночитаемым. Тексты должны быть оптимизированы для чтения на мобильных устройствах.

4. Обеспечьте клиентов активной поддержкой в форме чата, электронной почты и/или по телефону

Как бы вы не старались, HELP и FAQ не ответят на все вопросы, которые вам зададут, поэтому, сайт должен предлагать активную поддержку посетителям.

Самый частый вариант помощи – онлайн-чаты для связи с поддержкой: саппорт помогает разобраться клиенту с проблемой через текстовое поле, стандартно приветствуя каждого посетителя и выслушивая информацию о возникшей проблеме. После этого, поддержка зачастую предлагает ссылки на базу знаний, где подробно описано решение возникшей ситуации или самостоятельно предоставляют развернутый сценарий на вопрос. Онлайн-чаты быстры и эффективны, а клиентам зачастую легче написать в поддержку, чем звонить по номеру. Однако для подключения такого функционала, ваш сайт должен иметь нечто большее, чем стандартный шаблон.

Если ваша текущая версия сайта не поддерживает функционал онлайн-чата, предлагайте клиентам связаться с вами через вопрос/ответ по электронной почте  – так вы по прежнему сможете обмениваться ссылками на статьи для решения проблемы.

Есть компании, предпочитающие упустить функции поддержки через чат и электронную почту, выставляя пользователям единственный вариант в виде связи по телефону. Если вы из этого числа, убедитесь, что у вас круглосуточная поддержка, способная отвечать на вопросы клиентов. Пропущенный звонок сильно ударит по вашей репутации.

5. Сделайте сноску в футере со ссылками на страницу поддержки

Страница Помощи – важный атрибут для каждого сайта, который работает с людьми. И помощь может потребоваться в любой момент и на любой странице, поэтому всегда должна быть под рукой.

Разместите контактную информацию со своей службой поддержки или ссылку на HELP Page внизу: множество сайтов используют этот ход, поэтому, даже новые посетители интуитивно поймут, куда им стоит посмотреть в случае возникшей проблемы.

Если следовать этим простым и полезным рекомендациям, вы построите сайт, на котором пользователям будет приятно находиться.

Есть хорошая идея, но еще не сделали собственный ресурс? Создайте сайт с бесплатным конструктором Site PRO – всего за несколько минут вы сможете воплотить свои идеи в жизнь, даже без знаний программирования  и других технических вопросов.

Воспользуйтесь нашей пятеркой советов про страницу Помощи на своем сайте и убедитесь в том, что создать собственный ресурс, который понравится посетителям, не такая уж и сложная затея.

Telegram Hostpro

Наш телеграм

с важными анонсами, розыгрышами и мемами

Присоединиться

Возможно, вас заинтересует

Как сделать так, чтобы ChatGPT рекомендовал ваш сайт?
Как сделать так, чтобы ChatGPT рекомендовал ваш сайт?

Пользователи все чаще выбирают ChatGPT вместо традиционных поисковых систем. Это удобно, ведь не нужно...

Как сократить ссылки бесплатно. Топ 5 сервисов альтернатив Bitly
Как сократить ссылки бесплатно. Топ 5 сервисов альтернатив Bitly

Поделиться ссылкой в рабочем чате, добавить ссылку на сайт в рекламу, соцсети или SMS....

Лайфхаки, как получить хелп от поддержки HostPro максимально быстро
Лайфхаки, как получить хелп от поддержки HostPro максимально быстро

Даже если вы ничего не запомните, знайте: мы все равно готовы вам помочь, и...