Топ-5 советов для бизнеса: Что нужно разместить на HELP Page

Вне зависимости построения навигации по сайту и насколько понятен контент, у посетителей будут возникать вопросы – их список настолько разнообразен, что даже проанализировав рынок, рейтинг запросов по определенной теме и проконсультировавшись с экспертами области, вы все равно не предугадаете и часть вещей, которые зададут посетители.

Для этого крайне рекомендуется создать страницу HELP, где вы ответите на базовые вопросы и предоставите контактную ссылку для дальнейшей связи с поддержкой, если гости не найдут ответ. 

Несмотря на характерную незаметность и незначительность HELP Page, она – важный компонент в обслуживании и помощи клиентам. Предоставив посетителям качественную «справку», вы получите дополнительную лояльность. Проигнорировав же нужды пользователей, они оставят сайт без фидбэка, попутно расписывая негативные комментарии о вашем бизнесе.

Кроме того, страница Помощь послужит отличным местом для расположения нескольких ключей, способных поднять вас в SEO рейтинге поисковых систем.

По мере разработки HELP Page, стоит придерживаться следующих пяти рекомендаций:

1. Используйте удобный для пользователя разговорный язык, а не отраслевой жаргон

Общим для узконаправленных экспертов является непреднамеренное объяснение проблемы клиенту на том же языке, который они использовали бы, обсуждая проблему с коллегами.

Это огромная ошибка. Конечно, подробные объяснения покажут вас намного профессиональнее и продемонстрируют огромный опыт, однако это может показаться как снисходительное отношение. У пользователей нет ваших знаний об определенной теме и, следовательно, они не могут в идеале понять ваши толкования. В результате вы не только не ответите на возникшие вопросы, но и изолируете клиентов от попыток понять тему. Не лучшая стратегия поддержки клиентов.

Ваша страница Помощи должна выглядеть так, как будто она написана людьми – для людей. Используйте простой и понятный язык, который поймет каждый.

2. Создайте раздел «Часто задаваемые вопросы» или FAQ

Ваша справочная страница действует по типу распределителя: отвечая на очевидные часто задаваемые вопросы, вы можете обезопасить свою поддержку от тем базового уровня. Если не создать страницу FAQ, саппорт все равно будет подвергаться вновь и вновь этим же запросам, которые можно единожды описать.

Поместите в ЧаВо список популярных запросов о вашей продукции и услугах, удалив все ненужное, бесполезное и неинформативное. К примеру, писать о целях вашей компании или о количестве клиентов в FAQ – глупо.

Раздел «Часто задаваемые» не бросают на произвол: он должен существовать как постоянно обновляющийся документ. Как только в поддержке сообщают о систематическом повторении какого-либо вопроса, интересующего пользователей, будь он даже самым очевидным – не ленитесь, опишите проблему и добавьте в список.

3. Продолжайте добавлять в репозиторий самые актуальные темы

Большинство клиентов будут сталкиваться с более сложными запросами, чем описанные в HELP Page. Поэтому, кроме базового, актуализируйте страницу Помощи до второго уровня, пополняя базу новыми статьями.

Для удобного пользования установите строку поиска и, по возможности, тэги – эти функции позволят клиентам вводить ключевые слова и на выдачи получать статьи с упоминанием интересующей темы.

Потенциал репозитория огромен, поэтому вам нужно иметь актуальный список тем, которые вы будете добавлять, а какие редактировать по мере обновлений. Чем больше статей вы добавите, тем эффективнее будет поиск.

Пользуйтесь маркерами, нумерованным списком, абзацами и таблицами, чтобы текст не казался сухим и сложночитаемым. Тексты должны быть оптимизированы для чтения на мобильных устройствах.

4. Обеспечьте клиентов активной поддержкой в форме чата, электронной почты и/или по телефону

Как бы вы не старались, HELP и FAQ не ответят на все вопросы, которые вам зададут, поэтому, сайт должен предлагать активную поддержку посетителям.

Самый частый вариант помощи – онлайн-чаты для связи с поддержкой: саппорт помогает разобраться клиенту с проблемой через текстовое поле, стандартно приветствуя каждого посетителя и выслушивая информацию о возникшей проблеме. После этого, поддержка зачастую предлагает ссылки на базу знаний, где подробно описано решение возникшей ситуации или самостоятельно предоставляют развернутый сценарий на вопрос. Онлайн-чаты быстры и эффективны, а клиентам зачастую легче написать в поддержку, чем звонить по номеру. Однако для подключения такого функционала, ваш сайт должен иметь нечто большее, чем стандартный шаблон.

Если ваша текущая версия сайта не поддерживает функционал онлайн-чата, предлагайте клиентам связаться с вами через вопрос/ответ по электронной почте  – так вы по прежнему сможете обмениваться ссылками на статьи для решения проблемы.

Есть компании, предпочитающие упустить функции поддержки через чат и электронную почту, выставляя пользователям единственный вариант в виде связи по телефону. Если вы из этого числа, убедитесь, что у вас круглосуточная поддержка, способная отвечать на вопросы клиентов. Пропущенный звонок сильно ударит по вашей репутации.

5. Сделайте сноску в футере со ссылками на страницу поддержки

Страница Помощи – важный атрибут для каждого сайта, который работает с людьми. И помощь может потребоваться в любой момент и на любой странице, поэтому всегда должна быть под рукой.

Разместите контактную информацию со своей службой поддержки или ссылку на HELP Page внизу: множество сайтов используют этот ход, поэтому, даже новые посетители интуитивно поймут, куда им стоит посмотреть в случае возникшей проблемы.

Если следовать этим простым и полезным рекомендациям, вы построите сайт, на котором пользователям будет приятно находиться.

Есть хорошая идея, но еще не сделали собственный ресурс? Создайте сайт с бесплатным конструктором Site PRO – всего за несколько минут вы сможете воплотить свои идеи в жизнь, даже без знаний программирования  и других технических вопросов.

Воспользуйтесь нашей пятеркой советов про страницу Помощи на своем сайте и убедитесь в том, что создать собственный ресурс, который понравится посетителям, не такая уж и сложная затея.