Чат-бот в Viber: автоматизация обслуживания клиентов и увеличение продаж

Viber регулярно используют более 1 миллиарда человек по всему миру. Мессенджер распространен больше чем в 190 странах мира, включая Украину, Японию, Индию, Испанию и другие. Только в США Viber используют около 30 миллионов человек. Такая популярность трансформировала мессенджер в эффективный бизнес-инструмент для коммуникации с целевой аудиторией. Поэтому, если ваши потенциальные клиенты и покупатели также используют Viber, самое время подключить чат-бота и автоматизировать свою работу.

Чат-бот — это программа, которая может коммуницировать с клиентами на основании заранее продуманного сценария или на базе искусственного интеллекта. Наверняка вы уже встречались с такими виртуальными помощниками  на сайтах и в мессенджерах интернет-магазинов. Ниже вы видите наиболее распространенный список задач, которые может решать чат-бот в Viber:

• отвечать на часто задаваемые вопросы;
• рассказывать о компании;
• отправлять прайс;
• принимать заявки для менеджеров;
• оформлять бронь или заказ;
• принимать оплату;
• отправлять акционные предложения;
• рассказывать об ассортименте.

Задачи чат-бота отличаются в зависимости от целей компании, сферы бизнеса, целевой аудитории.

Почему чат-бот сегодня так важен для бизнеса

Виртуальный помощник может существенно разгрузить службу поддержки, повысить скорость обслуживания клиентов, увеличить уровень лояльности к бренду и, тем самым повысить его конкурентоспособность на рынке. Важно отметить, что чат-бот работает в любое время дня и ночи без перерыва на обед и выходных. Он может одновременно взаимодействовать с десятками потенциальных клиентов, отвечая на разные вопросы, что для обычного человека просто невозможно.

Благодаря автоматизации рассылки маркетинговых сообщений через мессенджер и приему оплат, увеличивается количество продаж и сокращается время закрытия сделки. Если товар дорогостоящий или сложный, то с помощью чат-бота можно продвинуть потенциального клиента вниз по воронке продаж, прогреть его, подвести к покупке и затем передать менеджеру для закрытия сделки. Такой подход повышает эффективность работы и помогает повысить прибыль компании.

Однако, работа с клиентами это далеко не единственное направление использования чат-бота в Viber. Виртуальный помощник может еще оптимизировать взаимодействие между сотрудниками или помочь новичкам влиться в коллектив. Например, с помощью чат-бота работники могут бронировать переговорную комнату, запрашивать необходимую информацию, узнавать о важных изменениях в графиках или процессах работы и многое другое.

Преимущества использования чат-ботов в Viber для бизнеса

Ознакомьтесь с основными преимуществами подключения чат-бота в Viber:

• помогает улучшить пользовательский опыт;
• в разы сокращает время ожидания ответа;
• повышает уровень конверсии;
• улучшает пользовательский опыт;
• увеличивает количество продаж;
• повышает уровень удержания клиентов;
• помогает снизить затраты на персонал;
• позволяет круглосуточно коммуницировать с потенциальными клиентами и покупателями;
• помогает собрать больше информации о пользователях, сегментировать их и проанализировать поведение;
• позволяет улучшить маркетинговую и коммуникационную стратегию на основании собранных о клиентах данных.

Читайте дальше, чтобы больше узнать о чат-ботах в Viber, и увидеть, какими они бывают.

Примеры чат-ботов в Viber

Украинская сеть магазинов для семейного шопинга YUKI использует чат-бот в Viber, чтобы клиенты могли отслеживать бонусы на карте лояльности, узнавать новости и адреса торговых точек в разных городах.

Группа компаний АЛЛО, которая занимается дистрибьюцией электронной техники, также успешно использует мессенджер для взаимодействия с клиентами. С помощью чат-бота покупатель может узнать информацию о своем заказе, ознакомиться с действующими акциями, узнать адреса магазинов, оставить жалобу или предложение, а также обратиться в службу поддержки, чтобы получить ответ специалиста.

Обратите внимание, что в сценарие чат-бота предусмотрена возможность вернуться на шаг назад и изменить свой выбор. Это важно, поскольку человек может ошибиться или случайно кликнуть не на ту кнопку. 

Европейская сеть медицинских лабораторий Synevo использует чат-бота в Viber, чтобы клиенты могли узнать адреса, получить свои результаты, ознакомиться со скидками и заказать услугу онлайн.

Пользователь может выбирать разные пакеты анализов, которые оформлены в виде карточек товаров, и откладывать их в корзину, после чего перейти в нее одним кликом и приступить к их оформлению. Это делает процесс взаимодействия клиента с лабораторией простым и удобным.

В следующем разделе вы узнаете, как разработать чат-бота для своего бизнеса, с чего начать и сколько это будет стоить.

Как создать чат-бота в Viber для своего бизнеса

Существует два способа разработки чат-бота для Viber. Первый подразумевает использование кода и привлечение профессионального разработчика или даже целой команды, которая сможет не только создать виртуального помощника, но и поддерживать его функционирование. Этот способ достаточно затратный, поэтому часто оказывается слишком дорогим не только для малого, но и для среднего бизнеса.

Второй вариант разработки чат-бота подходит абсолютно всем и заключается в использовании визуальных конструкторов. На рынке сегодня представлено огромное количество платформ, которые предоставляют возможность создать виртуального помощника с нуля без знания кода и других специальных навыков. Более того, некоторые из них имеют бесплатный тариф, что идеально подходит для малого бизнеса. Вот лишь небольшой список визуальных конструкторов, которые вы можете использовать для разработки чат-бота в Viber: SendPulse, ManyChat, Chatfuel, Joonbot, Snatchbot.me и другие.

Платформы отличаются тарифными планами, интерфейсом и функционалом, несмотря на то, что все они очень похожи. Поэтому, прежде чем приступить к процессу разработки своего виртуального помощника, важно внимательно изучить инструменты и возможности конструкторов. Особое внимание стоит обратить на наличие службы поддержки, обучающие материалы, тарифные планы и их описание. Далеко не все платформы предоставляют возможность бесплатно создать, использовать и в дальнейшем редактировать чат-бота.

Зачастую в конструкторах есть пробный период, который длится 7-14 дней и позволяет ознакомиться с функционалом. В дальнейшем, чтобы использовать виртуального помощника, необходимо приобрести платный пакет. Однако, даже на платном тарифе не всегда есть возможность редактировать сценарий чат-бота после его создания, а именно добавлять нужные цепочки сообщений. Поэтому, чтобы не выйти за рамки своего бюджета при выборе визуального конструктора, следуйте следующим рекомендациям.

• Продумайте сценарий чат-бота. Прежде, чем приступить к выбору платформы, проведите небольшое исследование и ознакомьтесь с ботами разных компаний. Особое внимание обратите на виртуальных помощников своих конкурентов. Установите цели и задачи, которые вы хотели бы делегировать своему чат-боту. Подумайте, на какое вопросы он будет отвечать, что должен будет уметь. Это позволит понять требования к функционалу конструктора, например, наличие возможности подключения платежной системы для приема оплат.
• Выберите несколько платформ для сравнения. Составьте список из тех конструкторов, которые на первый взгляд привлекут ваше внимание.  Дополнительно вы можете проанализировать их сайты и страницы в социальных сетях,  изучить отзывы о них, время работы на рынке и ознакомиться с другими продуктами, которые компании предлагают. Например, если помимо Viber вы используете еще Telegram или WhatsApp, то посмотрите, есть ли возможность создания чат-бота и для этих каналов.
• Изучите функционал выбранных платформ. Ознакомьтесь со всеми маркетинговыми инструментами и возможностями, которые предоставляет компания. Особенно это важно если вы используете для работы с аудиторией разные каналы коммуникации.
• Ознакомьтесь с инструментами автоматизации. Посмотрите, есть ли возможность объединять в одну маркетинговую стратегию несколько каналов коммуникации. Например, объединять чат-бота в Viber с email рассылками, SMS и выстраивать автоматические воронки продаж в CRM.
• Изучите тарифы. Тщательно изучите возможности бесплатного и платных пакетов. Обратите внимание, есть ли возможность обратиться за помощью к менеджерам. Узнайте, от чего зависит стоимость тарифов, на каких языках работает интерфейс и служба поддержки.
• Используйте пробный период. Не торопитесь сразу приступать к покупке пакета и разработке чат-бота. Выделите время, чтобы ближе ознакомиться с интерфейсом. Убедитесь, что вам легко с ним работать и что сервис работает без перебоев. Визуальные конструкторы представляют собой SaaS-платформы, которые работают онлайн без необходимости скачивания и установки какого-либо программного обеспечения. Поэтому, важно заранее убедиться в стабильности работы выбранного сервиса.

Такой подход к выбору конструктора требует времени и определенных усилий, однако позволит избежать перерасхода бюджета из-за непредвиденной смены тарифного плана, а также негативных отзывов клиентов из-за сбоев в функционировании чат-бота.

Теперь, когда вы знаете, как подготовиться к созданию виртуального помощника, давайте посмотрим, как выглядит процесс его разработки. Ниже вы видите интерфейс визуального конструктора чат-ботов SendPulse. Кабинет разработки доступен сразу после регистрации и подключения Viber. Слева на рабочем столе расположены функциональные блоки, из которых собирается чат-бот, а справа — панель их настройки.

Для построения сценария необходимо брать блоки из меню слева, перетаскивать их на рабочее поле, соединять с предыдущими блоками и выполнять их настройку в панели справа.

Так шаг за шагом, вы выстраиваете цепочку сообщений на основании которой в дальнейшем чат-бот будет коммуницировать с потенциальными клиентами и покупателями. Как видите, для работы с визуальным конструктором не нужны никакие знания кода или другие специальные навыки. Вы просто собираете сценарий, как пазл. Это удобно, быстро и практично.

Чат-бот в Viber уже давно перестал быть трендом или интересной игрушкой. Сегодня это эффективный инструмент автоматизации продаж и коммуникации с аудиторией, который помогает повысить результативность работы уже с первых дней использования.