Соглашение об уровне обслуживания (SLA) для услуг "Выделенные серверы"

1. Терминология

Заказчик – получатель услуги, предоставляемой Исполнителем.
Исполнитель – Hostpro.ua.
Услуга – Выделенные серверы.
Сеть – локальное и внешнее соединение в Интернет.
Регламентные и профилактические работы – заранее спланированные работы, которые помогают поддерживать исправность оборудования, улучшать качество и обновлять инфраструктуру, программное обеспечение, сети, инженерные и другие системы.
Аварийные и неотложные работы – внеплановые работы. Проводятся оперативно с целью предупреждения аварийных ситуаций или их устранения.

2. Предмет соглашения

Это соглашение определяет качество Сети, предоставляемой Исполнителем, и ответственность за ее недоступность.

3. Процедура предоставления базовой технической поддержки

Исполнитель обязуется предоставлять заказчику круглосуточную базовую техническую поддержку посредством тикетов. Максимально допустимое время реакции на запрос заказчика в тикетной системе – 30 минут.

4. Регламентные и профилактические работы

Исполнитель оставляет за собой право на проведение регламентных и профилактических работ, которые могут привести к прерыванию Сети. Исполнитель должен уведомить заказчика за 24 часа до начала регламентных или профилактических работ. Недоступность Сети вследствие проведения такого рода работ не может превышать 8 часов в 1 месяц. Если недоступность Сети вследствие проведения такого рода работ превысила 8 часов за 1 месяц, Заказчик имеет право на получение компенсации в соответствии с пунктом 7.

5. Аварийные и неотложные работы

Исполнитель оставляет за собой право на проведение регламентных и профилактических работ, которые могут привести к прерыванию Сети. Не менее чем за 24 часа до начала проведения регламентных и профилактических работ, Исполнитель направляет соответствующее предупреждение на электронную почту Заказчика, указанную при регистрации в Личном кабинете. Недоступность Сети вследствие проведения такого рода работ не может превышать 8 часов в 1 месяц. Если недоступность Сети вследствие проведения такого рода работ превысила 8 часов за 1 месяц, Заказчик имеет право на получение компенсации в соответствии с пунктом 7.

6. Отказ в компенсации

Компенсация за перерыв в предоставлении Сети не предусматривается, в случае если ситуация возникла вследствие:

- обстоятельств непреодолимой силы;
- отключения света;
- мероприятий по мобилизации;
- любого влияния органов государственной власти, закона, указа, постановления или действия правительства;
- невозможности проведения работ в период действия комендантского часа и во время воздушной тревоги;
- обращения клиента через 7 дней и более с момента недоступности Сети;
- неоплаченного счета за Сеть и Услуги;
- стихийного бедствия, наводнения, засухи, землетрясения или других природных явлений;
- эпидемии, пандемии или локдауна;
- забастовок, приостановления деятельности или закрытия банков и/или любых финансовых учреждений, террористический акт, введение санкций.

7. Обязанности Исполнителя

Исполнитель обязуется приложить все разумные усилия для обеспечения доступности Сети на уровне не менее 99,5% в течение 1 месяца, что соответствует суммарному периоду недоступности Сети не более 3,5 часов в течение одного месяца.
В случае снижения показателя доступности Сети ниже заявленных 99,5% за месяц, заказчик имеет право претендовать на компенсацию в виде +1 день за каждый дополнительный час недоступности сервиса. Но сумма компенсации не может превышать размер полной месячной суммы стоимости Сети и Услуг.