Соглашение об уровне обслуживания (SLA) для услуг "Виртуальные серверы или Виртуальный Хостинг"

1. Терминология

Заказчик - получатель услуги, предоставляемой Исполнителем.
Исполнитель - Hostpro.ua.
Услуга - Виртуальные серверы или Виртуальный Хостинг.
Регламентные и профилактические работы - заранее спланированные работы, которые помогают поддерживать исправность оборудования, улучшать качество и обновлять инфраструктуру, программное обеспечение, сети, инженерные и другие системы.
Аварийные и неотложные работы - внеплановые работы. Проводятся оперативно с целью предупреждения аварийных ситуаций или их устранения.

2. Предмет соглашения

Это соглашение определяет качество Услуги, предоставляемой Исполнителем, и ответственность за ее недоступность.

3. Процедура предоставления базовой технической поддержки

Исполнитель обязуется предоставлять Заказчику круглосуточную базовую техническую поддержку посредством тикетов. Максимально допустимое время реакции на запрос заказчика в тикетной системе - 30 минут.

4. Регламентные и профилактические работы

Проведение регламентных и профилактических работ может приводить к прерыванию предоставления Услуги, Исполнитель оставляет за собой право на проведение таких мероприятий. Перед началом проведения регламентных и профилактических мероприятий, не менее чем за 24 часа, Исполнитель направляет уведомление на электронный адрес Заказчика, указанный при регистрации в Личном кабинете. Услуги Заказчика не могут быть недоступными более 8 часов в течение 1 месяца. Согласно пункту 7 настоящего соглашения, Заказчик имеет право на компенсацию в случае, когда время проведения профилактических работ превышает 8 часов в течение 1 месяца.

5. Аварийные и неотложные работы

Исполнитель оставляет за собой право на проведение аварийных и неотложных работ. В случае проведения аварийных и неотложных работ Исполнитель оставляет за собой право уведомить Заказчика непосредственно перед началом перерыва в работе Услуги.
Недоступность Услуги будет равна фактическому времени, необходимому для устранения / предупреждения критической ситуации. Продолжительность Аварийных и неотложных работ не может составлять более 7,5 часов за 1 месяц. В случае, когда время проведения аварийных и неотложных работ превышает 7,5 часов в течение 1 месяца, Заказчик имеет право претендовать на компенсацию согласно пункту 7.

6. Отказ в компенсации

Компенсация за перерыв в предоставлении Услуги не предусматривается, в случае если ситуация возникла вследствие:

- изменения Заказчиком настроек, которые прямо или косвенно повлияли на работу Услуги;
- ненадлежащей работы программного обеспечения, которое было установлено самим Заказчиком;
- взлома сайтов / программного обеспечения Заказчика посторонними лицами;
- обстоятельств непреодолимой силы;
- отключения света;
- мероприятий по мобилизации;
- любого влияния органов государственной власти, закона, указа, постановления или действия правительства;
- невозможности проведения работ в период действия комендантского часа и во время воздушной тревоги;
- обращения Заказчика через 7 дней и более с момента недоступности Сети или Услуг;
- неоплаченного счета за Услугу;
- стихийного бедствия, наводнения, засухи, землетрясения или других природных явлений;
- эпидемии, пандемии или локдауна;
- забастовок, приостановления деятельности или закрытия банков и/или любых финансовых учреждений, террористический акт, введение санкций.

7. Обязанности Исполнителя

Исполнитель обязуется приложить все разумные усилия для обеспечения доступности Услуги на уровне не менее 99% в течение 1 месяца, что соответствует суммарному периоду недоступности Услуги не более 7,5 часов в течение одного месяца.
В случае снижения показателя доступности Услуги ниже заявленных 99% за месяц, Заказчик имеет право претендовать на компенсацию в виде +1 день за каждый дополнительный час недоступности Услуги. Но сумма компенсации не может превышать размер полной месячной суммы стоимости Услуги.