Обновление системы работы с запросами клиентов

В этом году мы сделали огромный шаг вперёд для улучшения качества работы службы поддержки: мы внедрили все самые передовые технологии в услуги хостинга и серверов, а биллинг система претерпела ряд изменений и доработку функционала. Теперь пришло время обратить внимание на оптимизацию работы системы запросов.

20 декабря 2017 г. наша служба поддержки переходит на обновленную систему работы с запросами клиентов. Как и раньше, вы сможете писать свои запросы через электронную почту или открыв их в своем личном кабинете. При этом наш чат и телефон никуда не исчезнут :)

Преимущества новой системы.

Новая система будет более тесно интегрирована с биллинг системой и, благодаря этому, позволит быстрее обслуживать ваши запросы. Так, к примеру, при создании запроса у вас появится возможность сразу выбрать услугу, в работе которой у вас возникли проблемы, а служба поддержки моментально перейдет к решению задачи, не тратя время на поиск и проверку ее принадлежности.

Также при создании запроса по ключевым словам будут подгружаться статьи из базы знаний, которые могли бы помочь вам с возникшей проблемой. Таким образом, в некоторых случаях вы сможете моментально получить решение, не дожидаясь ответа от службы поддержки.

В старой системе хранится более 2 миллионов запросов от наших клиентов, поэтому временами она работала не так быстро как нам бы хотелось. Мы решили не переносить их в новую систему, сделав это для того, чтобы увеличить скорость работы базы данных и минимизировать время ожидания.

Что будет со старыми запросами?

Посмотреть вы их сможете через портал support.hostpro.ua. – они будут там и далее, находясь режиме для чтения. В личном кабинете всех старых запросов не будет, тем самым мы хотим начать новую страницу истории компании HostPro и вывести на лучший уровень качество обслуживания.

Почему нам пришлось провести обновление.

Последние 10 лет мы использовали для общения систему запросов от Kayako – за это время было решено более двух миллионов клиентских запросов. Считаем её хорошим решением для организации работы отдела службы поддержки, ведь за эти годы она помогала нам предоставлять консультации и решать ваши проблемы. К сожалению, разработчики приняли решение изменить продукт и не выпускать обновления в привычном нами виде, а их новый подход не вписывается в нашу концепцию.

Тогда мы твердо решили, что хотим двигаться дальше.

В новой системе мы хотим опираться на ваши отзывы и будем благодарны любому фидбэку со стороны – ваши идеи, предложения и комментарии помогут нам и дальше предоставлять поддержку самого высокого качества.

Дмитрий

Технический директор Hostpro.ua